Làm cách nào để người dùng của bạn báo cáo lỗi bằng các kênh thích hợp?

Question

Chúng tôi đã thiết lập nơi người dùng có thể sử dụng biểu mẫu dựa trên web hoặc gửi e-mail đến một địa chỉ email cụ thể để họ có thể báo cáo lỗi. Nếu họ làm điều này, một bản ghi được tạo ra trong hệ thống theo dõi lỗi, và các nhà phát triển thích hợp được thông báo bằng e-mail.

Một số người dùng vẫn đang gửi e-mail cho chúng tôi, gọi cho chúng tôi qua điện thoại hoặc (tệ nhất là tất cả) tìm chúng tôi trực tiếp để mô tả các lỗi bằng lời nói.

Bạn làm gì để khuyến khích người dùng sử dụng hệ thống báo cáo lỗi mà bạn đã sắp xếp cho họ?

• Bạn có từ chối chấp nhận lỗi trừ khi chúng được gửi qua tuyến đường được phê duyệt không?
• Bạn có chấp nhận các lỗi được báo cáo thông qua các phương tiện khác, nhưng nhẹ nhàng (hoặc nghiêm khắc?) Nhắc nhở người dùng thay vì sử dụng các kênh phù hợp?
• Bạn thậm chí không bận tâm đến việc có "các tuyến đường được chấp nhận" để báo cáo lỗi và chỉ lấy những gì bạn nhận được?

Và bất cứ điều gì có nghĩa là bạn sử dụng, làm thế nào để bạn giải quyết như sau:

• Không làm cho người dùng cảm thấy như thể bạn đang tránh việc bằng cách hạn chế các phương pháp liên lạc của họ
• Khuyến khích báo cáo lỗi (đó là tuyệt vời bao nhiêu người dùng sẽ chỉ cho phép lỗi trượt mà không báo cáo chúng cho đến vài tuần hoặc vài tháng sau)
• Tuân thủ thiện chí và tin tưởng (ho) giữa nhóm của bạn và người dùng của bạn

Tôi đang tìm một số hướng dẫn chung về vấn đề này. Chúng tôi đã hy vọng bằng cách làm cho mọi thứ dễ dàng hơn cho họ nó sẽ giúp vấn đề, và nó có đến một mức độ nào đó, nhưng có ai có một số phương pháp thành công (hoặc không thành công) cụ thể để chia sẻ?

Answer 1

Tích hợp chúng với quá trình unsuspectingly

Something tôi sẽ thử là khi bạn nhận được một báo cáo out-of-band, chính thức hóa nó như là một lỗi, cc chúng trong trên lỗi qua email, và để lại lỗi trong trạng thái 'kiểm tra nhu cầu' và sau đó yêu cầu họ đọc nó để đảm bảo quyền viết của nó.

Đây không phải là giải pháp siêu, nhưng nó có khả năng thu hút họ hiểu hơn về lợi ích của hệ thống và nhận ra nỗ lực của họ để làm điều đó khác sẽ khó khăn hơn so với việc kích hoạt trình duyệt web và báo cáo của họ nó đúng.

Answer 2

Tôi cho rằng chúng tôi đồng ý rằng phần tồi tệ nhất là cả gọi điện thoại hoặc mô tả cá nhân lỗi (email có thể dễ dàng được chuyển tiếp tới hệ thống theo dõi lỗi).

Tôi thường yêu cầu tôi cần ảnh chụp màn hình hoặc thứ gì đó yêu cầu để chúng ở trên máy tính, vì vậy sẽ thuận tiện nhất cho họ khi chỉ sử dụng email. Nếu sau đó họ gửi nó cho bạn thay vì theo dõi, bạn có thể nhẹ nhàng nhắc nhở họ nhưng thường không cần phải bận tâm, ime.

Tôi yêu cầu bằng cách làm rõ rằng tôi không thể giải quyết nó mà không có thông tin đó. Đó có thể là một ảnh chụp màn hình như tôi đã nói, nhưng cũng có thể là một logfile hoặc bất cứ điều gì có ý nghĩa trong trường hợp của bạn.Không phải là thông tin này thực sự liên quan đến việc giải quyết lỗi (mặc dù nó có thể), nó chỉ là một phương tiện để làm cho họ quen với việc liên kết các báo cáo lỗi để gửi cho bạn một số thông tin mà không thể được thông qua bằng lời nói. Tất nhiên điều này sẽ rất tuyệt vời nếu nó có thể được gửi tự động (người dùng nhấn một nút và một email thích hợp được gửi đến đúng địa chỉ với nội dung liên quan), có những công cụ có thể được tích hợp vào chương trình của bạn để làm như vậy.

Ồ, và tôi chưa bao giờ từ chối báo cáo lỗi. Nó đủ cứng như bạn nói để có được các báo cáo để từ chối một số. Những gì tôi làm là yêu cầu thêm thông tin nếu mô tả hút.

Answer 3

Bất cứ khi nào bạn nhận được một lỗi trên các kênh không chính thức

1. đề cập với họ rằng họ có thể sử dụng hệ thống tự động (Không nghiêm khắc, nhưng đề nghị đó là tùy chọn)
2. file lỗi mình, cc the người dùng có liên quan và để anh ấy xem các cuộc thảo luận về lỗi. Sau một vài trường hợp, người dùng của bạn sẽ bắt đầu sử dụng tuyến đường này, vì điều này cung cấp cho họ đủ thông tin và khả năng hiển thị về lỗi họ
   được báo cáo.

Answer 4

Bất kỳ ai báo cáo theo cách thủ công, tạo sự cố điện tử cho họ. Hãy chắc chắn rằng hệ thống điện tử cố gắng làm cho chúng báo cáo bằng điện tử vào lần sau, nhưng đừng đẩy nó quá mạnh. Hãy vui vẻ vì họ quan tâm và cảm ơn họ vì phản hồi của họ.

Nếu những điều này là rằng gây khó khăn Tôi nghi ngờ vấn đề thực sự của bạn là chất lượng liên quan ở một số hình thức khác.

Answer 5

Cho khách hàng biết rằng báo cáo lỗi mang nhiều trọng lượng hơn với các PM khi tên trên báo cáo là không phải là nhân viên của công ty. Mặc dù bạn có thể tự báo cáo lỗi, nhưng nó có thể giống như một thứ gì đó chỉ gặp phải trong nội bộ và không thực sự ảnh hưởng đến khách hàng, nhưng nếu nó đến từ bên ngoài, có ưu tiên mạnh hơn để phân bổ thời gian để khắc phục lỗi. không chỉ gặp phải vấn đề, nhưng bị ảnh hưởng bởi nó như để nhắc anh ta hoặc cô ấy đi và điền vào một báo cáo lỗi chính thức.